Afficher l'avis d'un client, c'est publier des informations sur une personne : son nom, parfois sa photo, son métier, son histoire. Le RGPD s'applique donc, comme le droit à l'image et le Code de la consommation. Rien de compliqué, à condition de connaître quelques règles.
Ce guide donne des repères généraux. Il ne remplace pas l'avis d'un juriste sur votre situation.
Un témoignage est une donnée personnelle
Dès qu'un avis permet de reconnaître son auteur, c'est une donnée personnelle. Le prénom et l'initiale du nom, associés à un métier et à une ville, suffisent souvent.
Pour ces données, vous êtes responsable de traitement : c'est vous qui décidez de les recueillir et de les publier. Si un outil les traite pour vous, il est votre sous-traitant. Il agit sur vos instructions, et un contrat doit vous lier (article 28 du RGPD).
Demander un avis par e-mail
Votre client vous a acheté une formation. Lui écrire pour lui demander son avis sur cette formation est en général légitime : c'est la suite naturelle de votre relation. Trois conditions comptent :
- Restez sur l'avis. Une demande d'avis ne doit pas glisser d'offre commerciale. Dès qu'elle fait la promotion d'un autre produit, elle suit les règles de la prospection par e-mail.
- Permettez de dire non. Chaque e-mail doit contenir un lien de désinscription, simple et immédiat.
- N'insistez pas. Une demande et une relance, c'est raisonnable. Au-delà, vous sortez de ce qu'un client peut attendre.
Informez aussi vos clients, par exemple dans vos conditions de vente ou votre politique de confidentialité, qu'une demande d'avis pourra leur être envoyée après leur achat.
Publier : l'accord explicite de l'auteur
Un avis reçu en privé ne peut pas être publié sans l'accord de son auteur. Cet accord doit être :
- explicite : une case à cocher, jamais cochée d'avance ;
- précis : le texte dit où l'avis sera publié, et sous quel nom ;
- prouvable : vous gardez la date, l'heure et le texte exact que la personne a accepté (article 7 du RGPD).
Une capture d'écran de messagerie, sans accord écrit, ne suffit pas. Si vous publiez d'anciens avis, recontactez leurs auteurs pour obtenir cet accord.
La photo, un accord à part
Le visage d'une personne relève aussi du droit à l'image. Une photo jointe à un avis demande donc un accord qui la vise clairement. Proposez-la toujours en option : un avis sans photo reste un bon avis.
Ce que vous pouvez montrer
Le prénom et l'initiale du nom, avec un métier ou une situation, suffisent à rendre un avis crédible. Le nom complet, l'adresse e-mail ou la ville précise n'apportent rien et exposent davantage votre client.
Modifier un avis : jamais sans son auteur
Le Code de la consommation interdit de modifier un avis sans l'accord de son auteur. Même une faute de frappe se corrige avec lui : dans PULSACITY, la correction lui est proposée par e-mail, et il l'accepte ou la refuse.
Sans son accord, vous pouvez seulement masquer un nom ou une coordonnée qu'il aurait laissés dans son texte. Gardez toujours le texte d'origine, à côté de celui que vous affichez. En cas de question, c'est votre preuve.
Faux avis et avis choisis
Le Code de la consommation interdit les faux avis, et le fait d'en commander. Il interdit aussi de présenter des avis comme venant de clients réels sans avoir vérifié qu'ils le sont.
Vous avez le droit de choisir les témoignages que vous affichez sur votre page de vente. Mais si vous les présentez comme des « avis vérifiés », dites comment ils sont recueillis : par exemple, demandés à chaque client après son achat.
Combien de temps garder les avis
Gardez un témoignage tant qu'il est publié, avec la preuve de l'accord de son auteur. Ensuite, supprimez-le, ou gardez seulement ce qui vous protège en cas de litige, pour une durée limitée.
Votre client peut retirer son accord à tout moment. Vous retirez alors son avis de vos pages, sans lui demander de justification. Il peut aussi demander à voir, corriger ou effacer ses données : vous avez un mois pour lui répondre (article 12 du RGPD).
Si vous utilisez un outil
Un outil de témoignages traite les données de vos clients pour votre compte. Vérifiez trois choses :
- Un contrat de sous-traitance, qui dit ce que l'outil fait des données, et rien d'autre.
- Un hébergement dans l'Union européenne, ou des garanties claires s'il est ailleurs.
- La preuve de consentement, datée et conservée pour chaque avis publié.
PULSACITY est construit sur ces règles : sous-traitant de vos données clients, avec un contrat dans ses conditions d'utilisation ; données stockées dans l'Union européenne ; accord explicite et daté sur chaque formulaire ; désinscription en un clic ; jamais plus de deux e-mails de demande par client et par offre. Le détail est dans notre politique de confidentialité.
La liste à garder sous la main
- Une demande d'avis ne contient aucune offre commerciale.
- Chaque e-mail a un lien de désinscription.
- Une demande, une relance, pas plus.
- Une case non cochée d'avance, qui dit où l'avis sera publié.
- La date, l'heure et le texte de chaque accord, conservés.
- Une photo seulement avec un accord qui la vise.
- Le texte d'origine gardé, le sens jamais modifié.
- Un avis retiré dès que son auteur le demande.